병원응대매뉴얼2 “전화 한 통에 환자의 마음이 움직입니다” ☎ “전화 한 통에 환자의 마음이 움직입니다”“전화 받는 직원의 말투만 친절했어도 병원 이미지가 달랐을 텐데요…”“예약하려고 전화했는데 너무 무뚝뚝해서 그냥 다른 병원으로 바꿨어요.”“상담 내용이 중구난방이어서 다시 설명해야 했어요…” 의외로 많은 환자들이 ‘첫 전화 응대’만으로 병원을 판단합니다.예약 전 가장 먼저 마주하는 병원의 첫인상이 바로 ‘전화 상담’입니다.따라서 체계적인 전화 상담 매뉴얼을 구축하고, 전 직원이 일관된 톤과 내용으로 대응하는 것이환자 만족도를 높이고, 예약률을 끌어올리는 중요한 전략입니다.✅ 병원 전화 상담이 중요한 이유 이유 설명 📞 첫 인상이 결정된다전화 응대는 곧 병원의 이미지로 연결됨📊 예약 전환율에 직접 영향친절한 응대 = 예약율 +20% 상승 효과🔄 환자 재방문.. 2025. 6. 15. "이 환자 또 컴플레인입니다… 어떻게 대처해야 할까요?" (불만 환자 대응 매뉴얼 – 민원 예방 및 대응법) 😡 "이 환자 또 컴플레인입니다… 어떻게 대처해야 할까요?"“접수 순서가 잘못됐다고 화내며 소리치셨어요.”“의사 설명이 불친절했다고 민원 들어왔습니다.”“SNS에 병원 후기를 올리겠다며 협박 비슷한 말도 하시더라고요…” 이처럼 환자 민원은 병원 운영의 골칫거리이자, 동시에 병원 이미지와 신뢰도에 직접적인 영향을 주는 민감한 이슈입니다.특히 최근에는 국민신문고, SNS, 네이버 리뷰 등을 통한 공개 민원이 증가하고 있어, 사전 예방과 신속한 대응 매뉴얼이 필수입니다.✅ 민원 환자 응대가 중요한 이유 항목 설명 💢 민원은 퍼진다불만 환자 1명이 주변 10명 이상에게 병원에 대한 부정적 인식을 전파한다는 연구도 있습니다.🔍 온라인 평판 영향네이버·카카오·맘카페 리뷰에 ‘악성 리뷰’가 달리면 환자 유입률에.. 2025. 6. 13. 이전 1 다음
