“전화 한 통에 환자의 마음이 움직입니다”

☎ “전화 한 통에 환자의 마음이 움직입니다”

“전화 받는 직원의 말투만 친절했어도 병원 이미지가 달랐을 텐데요…”
“예약하려고 전화했는데 너무 무뚝뚝해서 그냥 다른 병원으로 바꿨어요.”
“상담 내용이 중구난방이어서 다시 설명해야 했어요…”

 

의외로 많은 환자들이 ‘첫 전화 응대’만으로 병원을 판단합니다.
예약 전 가장 먼저 마주하는 병원의 첫인상이 바로 ‘전화 상담’입니다.

따라서 체계적인 전화 상담 매뉴얼을 구축하고, 전 직원이 일관된 톤과 내용으로 대응하는 것이
환자 만족도를 높이고, 예약률을 끌어올리는 중요한 전략입니다.

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✅ 병원 전화 상담이 중요한 이유

이유	설명
📞 첫 인상이 결정된다	전화 응대는 곧 병원의 이미지로 연결됨
📊 예약 전환율에 직접 영향	친절한 응대 = 예약율 +20% 상승 효과
🔄 환자 재방문에 연결	병원에 대한 ‘느낌’이 좋으면 재방문율 증가
💬 클레임 사전 차단	불만 상담, 문의, 민원을 초기에 차단 가능
🧠 병원 신뢰도 형성	의료진보다 먼저 만나는 직원 = 병원의 얼굴

 

대한병원행정관리자협회 보고서(2023)에 따르면,
**"전화 응대 만족도와 병원 신뢰도는 78% 이상 상관관계가 있다"**는 결과도 발표됐습니다.

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🧾 병원 전화 상담 매뉴얼 기본 구성 예시

항목	매뉴얼 가이드
전화벨 응답	3초 이내, 3~4번 울리기 전 받기
첫 인사	“감사합니다. ○○의원입니다. 무엇을 도와드릴까요?” (미소 있는 음성 필수)
환자 정보 확인	“성함과 연락처 다시 한 번 확인 도와드릴게요.”
응대 태도	부드럽고 명확하게, 의료 용어 최소화
예약 접수 시	진료 과목, 시간 안내 후 예약자 이름·번호 정확히 확인
문의 대응	진료비, 시술 범위 등은 명확한 범위 내에서 설명. 애매한 질문은 “확인 후 바로 안내드릴게요.”
마무리 인사	“오늘도 좋은 하루 되세요. 감사합니다.” (상냥한 톤으로)

 

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📘 전화 상담 스크립트 예시

① 진료 예약 문의

환자: “안녕하세요. 오늘 진료 가능한가요?”

직원:
“네, 감사합니다. ○○의원입니다. 혹시 성함과 연락처 먼저 알 수 있을까요?”
→ “말씀주신 시간에는 ○○진료가 가능하시고, 평균 대기 시간은 약 ○○분입니다.”
→ “성함은 홍길동님, 010-1234-5678 맞으실까요?”
→ “예약 완료되셨습니다. 10분 전 도착 부탁드립니다!”

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② 진료 과목 문의

환자: “여드름 치료도 보나요?”

직원:
“네, 저희는 여드름 및 피부 트러블 진료도 진행하고 있습니다.”
“초진일 경우 약 10분~15분 진료 시간이 소요되고, 치료 방법은 진단 후 맞춤으로 안내드리고 있습니다.”
“원하시는 날짜나 시간이 있으실까요?”

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③ 응대 시 금지해야 할 말투

금지 표현	대체 표현
“모르겠는데요.”	“확인 후 빠르게 안내드리겠습니다.”
“그건 잘 안 돼요.”	“현재는 어려우나, 가능한 대안을 도와드릴게요.”
“지금 바쁘니까 나중에 전화 주세요.”	“지금은 진료 중이라 5분 후에 연락드리겠습니다.”

 

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🧠 병원 전화 응대 실무 체크리스트

점검 항목	주기	담당
전화 응대 스크립트 숙지 여부	월 1회	전 직원
예약 전화 전환율 분석	주 1회	원무과
응대 시간 및 반응 속도 점검	월 1회	관리자
응대 시 민원 발생 건수	상시	CS 담당자
통화 음성 교육/훈련	분기 1회	외부 교육 or 자체 트레이닝

 

 

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📊 병원 실제 사례: 전화 응대 개선 후 효과

경기도 ○○내과

• 기존: 무뚝뚝한 응대, 예약 전환율 32%
• 개선 후: 스크립트 도입 + 전 직원 교육
  → 예약 전환율 57% 상승
  → 전화 후기 만족도 평균 4.7점 유지

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✅ 결론 – “전화가 곧 병원입니다”

전화 상담은 단순한 접수가 아닙니다.
‘환자 만족’과 ‘병원 이미지’를 동시에 결정짓는 첫 접점이자,
예약을 성사시키는 가장 강력한 마케팅 도구입니다.

병원이 전화 한 통을 진심으로 응대할 때,
환자는 그 병원을 믿고 다시 찾을 이유를 갖게 됩니다.